A loja despacha no prazo, o estoque bate e o termômetro saiu do verde mesmo assim. Antes de culpar a transportadora, abra a caixa de mensagens. Você esperava achar atraso ou cancelamento. Achou reclamação e avaliação negativa por “atendimento ruim”.

Acontece, e pesa além do orgulho. A Central de Vendedores (consultada em 08/10/2026) lista a reputação entre os fatores de posicionamento. Vendedores com reputação vermelha, diz ela, têm menos exposição.

Como o Mercado Livre calcula a nota?

A reputação olha as suas vendas numa janela móvel. Pela documentação para desenvolvedores e pela página de ajuda, ambas consultadas em 08/10/2026, quem tem 60 ou mais vendas concluídas é medido nos últimos 60 dias. Com menos de 60, valem os últimos 365.

Outras páginas da Central citam limites de volume diferentes. Os percentuais de cada cor também variam com a página e a época. Por isso a gente não fixa número aqui. A janela e os limites da sua conta estão no painel.

Entram três indicadores. O primeiro são as reclamações: vendas com reclamação divididas pelas vendas totais. Parte delas pode ficar de fora pelas regras de exclusão.

Os cancelamentos por sua causa vêm a seguir. O clássico é vender sem ter estoque. Pelas páginas de ajuda consultadas, cancelamento feito pelo comprador não conta contra você. Por fim, os atrasos no envio, medidos sobre as vendas com Mercado Envios. Páginas mais recentes da Central falam também em envios incorretos. Como a lista pode mudar, o painel é a referência.

A conta é percentual. Num exemplo ilustrativo, 5 reclamações em 100 vendas são 5%. As mesmas 5 em 5.000 vendas são 0,1%. Quem vende pouco sente cada caso com muito mais força.

E a janela anda. O problema só sai da conta quando envelhece para fora dela ou quando o Mercado Livre o exclui. Recuperar é uma corrida entre vendas limpas entrando e vendas ruins saindo.

Por que quem entrega bem perde o verde?

Muitas vezes por mensagem mal atendida. O comprador pergunta “quando chega?” ou “veio sem o cabo”. A resposta não vem, ou vem seca. Ele abre a reclamação, que entra no cálculo, e ainda pode marcar “atendimento ruim” na avaliação. Uma conversa, dois registros.

Um exemplo ilustrativo: uma loja de eletrônicos com 40 vendas na janela. Duas mensagens sobre o cabo ficam sem resposta. Viram duas reclamações: 2 em 40, ou 5%. Como são menos de 60 vendas, vale a janela de 365 dias. Cada reclamação pode ficar na conta por muito mais que 60 dias. Duas respostas no mesmo dia teriam custado poucos minutos.

Se a sua loja passa por isso, procure a causa entre estas cinco. A loja de rua tem balcão, mas não tem caixa de entrada. Ninguém responde por ela, e as mensagens são lidas “quando dá”. O pós-venda também acaba no despacho, justo quando o comprador pergunta onde está o rastreio. Quando a resposta vem, é curta demais, do tipo “já foi enviado”, sem código e sem previsão.

O anúncio deixa perguntas sem resposta: voltagem, o que vem na caixa, tamanho real. Cada lacuna vira mensagem na fila, e mensagem na fila, como visto, vira reclamação. Fecha a lista a troca tratada como briga: o comprador quer o tamanho certo, não uma discussão. Releia as cinco. Nenhuma depende de caminhão ou de estoque. Todas dependem de conversa, e conversa dá para melhorar hoje.

O que derruba a nota primeiro?

Não tente melhorar tudo de uma vez. Comece pelos cancelamentos: pause os anúncios de item com saldo incerto até conferir. As reclamações abertas vêm em seguida, e a próxima seção mostra como.

Despache no prazo daqui em diante. Se o gargalo é faturar à mão, ataque ele. Só então venda mais do que dá pouco trabalho: giro alto, estoque folgado, envio simples. Aí o denominador dilui o problema. Foto, preço e catálogo ficam para o fim.

Não existe prazo garantido para voltar ao verde. Depende do volume, de quantos casos estão na janela e das regras do momento.

Monte a rotina de atendimento

São seis passos. Se a sua caixa de mensagens já está zerada, comece pelo segundo.

Zere a caixa de mensagens hoje, inclusive as antigas. Se ainda não tem a solução, responda “estou verificando, te retorno até as 17h”.
Resolva as reclamações abertas sem discutir razão. Uma oferta de reembolso parcial no prazo pode tirar o peso da reclamação sobre a reputação. As condições estão logo abaixo da lista.
Nomeie um responsável pelo canal e fixe os horários. Olhe as mensagens três vezes ao dia: manhã, depois do almoço e fim da tarde. Quando todo mundo responde, ninguém responde.
Mande mensagem de pós-venda em cada pedido com nota, código de rastreio, previsão e o nome de quem atende.
Feche as lacunas dos anúncios. Pegue as 10 últimas perguntas. O que a ficha deveria ter respondido vira linha na descrição.
Acompanhe o percentual. Confira toda sexta e comemore quando a reclamação mais velha sair da janela.

A Central explica, sobre o segundo passo, que em certos casos uma oferta de reembolso parcial feita no prazo faz a reclamação deixar de afetar a reputação. Na versão consultada em 08/10/2026, isso valia nos dois primeiros dias. Se a oferta é recusada e vira mediação, quem decide é o Mercado Livre. Leia as condições vigentes antes de oferecer. Depois que o caso fecha, você ainda pode pedir análise pelas regras de exclusão.

O Mercado Livre também tem apoio para vendedores abaixo do verde, como o Programa Decola. Veja no painel se a sua conta é elegível e em que condições.

Responda sem acender a discussão

Reconheça antes de explicar: “Entendi, veio sem o cabo, vou resolver.” Depois dê sempre um próximo passo com prazo. Um “vou verificar” sem hora deixa o comprador sem saber quando a resposta chega. Trate troca e devolução como operação de rotina. O caminho mais curto até o comprador ter o que queria costuma ser o que evita a reclamação.

O que a integração tira da fila

O anúncio já nasce com menos lacunas, e o checklist de cadastro lista o que conferir antes de publicar. Com o saldo do anúncio alinhado ao do ERP, o “vendi, mas não tenho” fica menos provável, como mostra o texto sobre sincronização de estoque. O pedido também vai para o ERP sem redigitação, então há menos espera para faturar, e tudo isso pressupõe a API do Shop 9 ativa.

Sobra na caixa de entrada a conversa de verdade.

Fontes: as páginas do Mercado Livre linkadas no texto, consultadas em 08/10/2026.